Incentivare le recensioni del vostro hotel

di Pietro Soddu

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Le recensioni aiutano gli hotel nel "local"

Le recensioni sui siti come Trivago, Tripadvisor e Booking sono importanti per le strutture turistiche, per vari motivi. Decisa importanza hanno le recensioni estrapolate da Google Maps, perchè sono direttamente collegate ai risultati del motore di ricerca e possono pertanto influenzare la scelta del turista. Ci sono anche siti di una certa rilevanza che ospitano recensioni di tipo professionale, basate sulle esperienze dirette e reali dei viaggiatori.

Per salire su Google Maps nelle ricerche di natura localistica, occorre senza dubbio ottenere recensioni, non interessa se buone o cattive (meglio buone, chiaro). Il fattore più importante di posizionamento nel Google Local Box, rispetto alle recensioni, è la loro diffusione. Se un sito riceve fresche recensioni da più fonti local, riesce a scalare le posizioni di vertice, anche se le recensioni dei consumatori provengono da siti che si occupano di questa materia in modo non professionale, che tuttavia comprovano la “località” per via della loro forte tematizzazione (si pensi a un blog di viaggi, molto letto, che ha per oggetto una particolare località turistica).

Negli ultimi tempi pare che Google abbia allargato lo spettro della sua raccolta di recensioni, comprendendo anche siti non tradizionali, fonti non ufficiali, ma dotate comunque di un certo trust. Parte di questa apertura rientra nella strategia legata a Google Places e intende potenziare di molto la struttura localistica della rete, anche in previsione dello sviluppo delle tecnologie Mobile. Così abbiamo che Google Places estrae recensioni anche da blog e siti ad alto potenziale localistico: immaginate un servizio su un hotel fatto da un sito ufficiale di un ente locale. Questa potrebbe essere la fonte local del futuro, cui prestare notevole attenzione.

Perché recensire un hotel?

Per questo motivo è decisamente importante ottenere recensioni, possibilmente buone, in modo continuo, da parte degli ospiti. I siti social possono aiutare in tal senso: un cliente soddisfatto oggi può esprimere la propria soddisfazione attraverso la condivisione. Se offrite un servizio degno di nota, il cliente sarà portato per vari motivi a pubblicizzarlo.

a) In primo luogo lo fa perché non riesce a sottrarsi al forte richiamo della coerenza. Anche se l’albergo avesse generato minori aspettative, il cliente difenderà comunque la scelta, per difendere implicitamente il costo di una delusione, che siccome viene sfumata apparentemente è stata pagata di meno.

b) In secondo luogo se l’albergo è un albergo che piace, il cliente non potrà non vantarsi del proprio soggiorno in un locale così rinomato, che piace anche ad altri. La regola del “piace alla gente che piace” è ambivalente: più un posto piace, maggiore è la sua consacrazione e il potere che esercita in termini di giudizio di valore, anche nei confronti di coloro che non l’hanno mai visto.

c) Le vacanze sono sempre un momento di divertimento e di condivisione per antonomasia: il periodo perfetto da far conoscere agli amici, per suscitare ammirazione, invidia ed elevare il proprio status sociale. Anche se non si è disposti ad ammetterlo, questo forte impulso domina molte delle nostre scelte. Perchè allora non sfruttarlo?

Il miglior modo per avere recensioni online è incentivarle. A mio parere tre quarti del lavoro di incentivazione può essere svolto in loco dall’albergatore o dal responsabile marketing della struttura. Idee per gli incentivi? Come ho scritto altre volte è necessario dare ai clienti un input. State certi che se il cliente è entusiasta, o al contrario arrabbiato nero, se potrà far conoscere il proprio stato d’animo lo farà. Come diceva lo spot: prevenite, anzichè curare. Le informazioni sul vostro sito, che dovrete far trovare in ogni camera, attraverso un elegante brochure informativa, comprensiva di profili aziendali Facebook, devono anche riguardare i suggerimenti per scrivere le recensioni e contenere magari un url di una pagina di lancio verso i siti di recensioni. Una pagina dell’hotel che contenga un indirizzario che punta a tutti i siti di recensioni… ovviamente con NOINDEX, NOFOLLOW impostato!

Dei test suggeriscono inoltre che il miglior modo per ottenere recensioni gratuite è organizzare un contest, che a volte sa molto di villaggio d’animazione, ma che in realtà, a seconda di come è organizzato, può fruttare parecchi vantaggi, dalle recensioni alle iscrizioni sui social, dalle foto ai video degli ospiti in giro per la rete. Potete mettere un premio in palio tra i clienti che durante la permanenza dimostrino di aver rilasciato una recensione in uno dei siti indicati. Allo stesso modo il contest può riguardare l’aggiunta dell’amicizia nei profili social o la sottoscrizione della fan page o l’uso più generico del tasto “mi piace”, che ormai sta impazzando ovunque.

Come metodo non suggerite recensioni positive a prescindere. Lasciate che i clienti si divertano, fornite loro spunti per uscire e trarre belle impressioni dai luoghi, dal calore e dalla simpatia del personale, dall’interesse suscitato dagli eventi… e poi organizzate l’estrazione dei premi. Non sollecitate recensioni positive, il solo mettere a disposizione un premio (che non dev’essere una foto-cartolina, ma un premio di un certo valore, che può farvi “incassare” una cinquantina di recensioni…) vi metterà al riparo da sorprese sgradite. Se qualcheduno si lamenterà per voi albergatori sarà solo una lezione per migliorare i vostri servizi.

Per sollecitare la presenza sui social network sites organizzate delle gare tra i video e le foto più belle, ma fate sempre in modo che il voto si tenga online, su Facebook, attraverso i bottoni “mi piace”, ma soprattutto abbiate cura di fornire tutte queste informazioni all’interno di una brochure elegante, simpatica e fresca di tipografia, con tutto ciò che serve per aiutare il cliente ad aiutare voi.

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